KPIs

Am Wochenende hab ich im ZEIT-Dossier gelesen, was Henning Sußebach über Frau Müller schrieb. Ich finde es aufmerksam von Herrn Sußebach, dass er sich Sorgen um Frau Müller macht. Und um uns KäuferInnen, die wir auch so wie er genervt sind vom X-Selling. Wenn wir an der Tankstelle nicht nur Benzin kaufen, sondern auch noch einen Kaffee haben sollen wollen, oder eine XY-Card. Von single- und multiline customer-Auswertungen und Ähnlichem war da in etwa die Rede. So wie der gute Mann das schreibt, hat er zwar sicher eine Menge Ahnung vom Journalismus. Aber wenn es mehreren so wie ihm geht, dass es unbekannt ist, womit sich Manager denn so beschäftigen oder womit sie ihre Leute beschäftigen? Ich dachte mir, dem Mann kann geholfen werden. Oder den anderen auch mal.

Wer von den P.T. LeserInnen hat schon vom Milano Fashion Tool (MFT) gehört? Oder von KPIs? Key Performance Indicators, ja, das sind diese merkwürdigen Dinger. Dazu gehören noch FTEs, die Full Time Equivalents. Früher hat man dazu Menschen gesagt, oder Mitarbeiter, wenn’s gut ging. Wir machen das ja auch. Da gehen im Auftrag des Managements Leute rum, mit Stoppuhr in der Hand, und die messen dann, wer was wann wo wie lange tut. Sie beschreiben die ganzen Prozesse, und dann kommen sie mit Zahlenwerken daher und erklären der klugen Managerin oder dem schönen Manager, wo bei den Prozessen eingespart werden könnte, wenn man was wie und wo anders machen würde. Und wieviele FTEs man dadurch einsparen würde. Das Management kann sich dann überlegen, um wieviele Headcounts ein Ressort gekürzt werden muss, um dann mit einem viel frischeren ROE (Return On Equity) auf der Hauptversammlung zu glänzen. Ist das nicht ein Heidenspaß?

Der Journalist braucht natürlich für Raumplanung ebenso wenig wie für seine Recherche je ein MFT. Das Management heutzutage schon. Oder halt ein ähnliches System. Das wollte Sußebach offensichtlich erfahren, aber es schien ihm nicht zu gelingen: Wieso tun die das? Klar kam er drauf, dass der Umsatz ziemlich im Fokus steht. Und ein Satz blieb mir als ziemlich lässigster Satz im ganzen Artikel im Gedächtnis: „Wo man im Außen nichts mehr erobern kann, da richtet sich die Aggression nach Innen“. Großartig, dachte ich, er hat es zumindest intuitiv erfasst. Das Wesen des Kapitalismus. Wir haben uns längst alle versklaven lassen.

Aber ich will das mit dem MFT und den KPIs noch ein wenig näher erklären. Das MFT ist ein elektronisches Tool, welches – zumindest in unserer Firma – dazu eingesetzt wird, länderübergreifend Zahlen zu vergleichen und Reports zu erstellen. Verkaufszahlen sind ja noch das einfachste. Aber wenn beispielsweise ein Telefonat im Service-Center unserer Firma in der Ukraine oder in Deutschland oder sonstwo geführt wird, dann haben alle eine bestimmte Aufgabe dabei. Diese sollte in jedem Land dieselbe sein. Abgesehen davon, dass Kundenwünsche erfüllt werden sollen, muss ein Anruf in einer bestimmten Zeit abgewickelt werden. Abweichungen davon werden erfasst.

Wenn ein Land irgendwo an der Spitze von 20 anderen Ländern ist, dann wird geprüft, woran das liegt. Hat jemand einen besonderen Trick oder sind die Leute schneller oder die Kunden informierter? Wenn’s da was gibt, werden die anderen informiert und geschult und müssen das auch so machen. Früher haben wir den Leuten vor Ort geholfen. Tun wir mittlerweile nicht mehr. Heute gibt’s Vorgaben. Wie das lokale Management das erreicht, interessiert in der Zentrale niemanden mehr.

In einigen Ländern tragen sie das Schwindler-Gen sozusagen latent in sich. Da werden dann Studenten in Call-Centern eingesetzt. Die scheinen in der Personal-Statistik des Personalbüros nicht auf. Sind ja keine Headcounts, die wir zählen (wissen wir, dass das auch intransparent ist). Das führt dann dazu, dass vielleicht 5 offiziell Angestellte mit 20 Studenten im Land A gemeinsam so viele Arbeitsvorgänge abwickeln, dass in anderen Ländern immer nur gestaunt wird, wie produktiv die alle sind. Weil sie dort eben 15 FTEs haben und mit der Arbeit nicht fertig werden. Vollkommen unvergleichbar und intransparent, das Ganze, aber alle scheinen es zu akzeptieren. Moderne Sklavenarbeit, könnte man sagen. Wer nicht schwindelt, hat keine so guten Zahlen. Beim nächsten Blog dann mehr…

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